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Customer experience management

L’analisi della soddisfazione del cliente e della sua esperienza con l’azienda in ogni punto di contatto è fondamentale per costruire una importante Loyalty : migliore è l’esperienza del cliente, maggiore sarà il legame che si crea con l’azienda. La gestione dell'esperienza del cliente, pertanto, è un approccio recente e di crescente importanza nel marketing, per il quale le possibilità e i benefici forniti dalla tecnologia sono essenziali. 
Il Customer Experience Management, (per brevità CEM)  prevede la partecipazione e l’integrazione dei clienti nel processo di articolazione dell’offerta esperienziale. Questo consente alle imprese di ricevere feedback positivi, eliminando progressivamente la distanza tra aspettative ed esperienza realmente vissuta, ed, inoltre, di instaurare relazioni significative e durature con i propri clienti per conquistare la loro fedeltà. 

 

Gestione della customer experience allora non significa costruire e servire eventi memorabili e condivisibili per i propri clienti, ma, piuttosto, va inteso partendo dal considerare il cliente come soggetto attivo e partecipativo che oggi, più di ieri, possiede strumenti in grado di farlo conversare con l’azienda.
Il CEM , pertanto, è una vera e propria disciplina che ha il compito di tracciare i contatti degli utenti attraverso le interazioni nei diversi canali, utilizzare la conoscenza dei propri clienti e  contestualizzarla per massimizzare il servizio, e quindi fornire un’esperienza che crei un legame con l’azienda.
A differenza del CRM, che colleziona informazioni sui clienti e sui loro acquisti per il marketing e il cross-selling, i dati raccolti dal CEM sono utilizzati per migliorare i processi di servizio verso il cliente. 
Le informazioni raccolte tramite survey di Customer Satisfaction e iniziative di Customer Experience Management (CEM) sono utilizzate per migliorare i processi di servizio verso il cliente sia B2C che B2B.
Un sistema di CEM, però, non è solo software ma investimento anche in risorse umane e strumenti per esplicitare i feedback dei clienti sia in termini di formazione e di coaching indispensabili per allineare le strategie dell’azienda alle risorse che operano “in prima linea”.

Potete richiedere maggiori informazioni a  This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.