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Il CRM come processo di attenzione verso il cliente

 Il processo di crescente attenzione al cliente in un’azienda può essere schematizzato dalle seguenti fasi evolutive: 
acquisizione nuovi clienti, spesso corrisponde allo start-up aziendale,
soddisfacimento e fidelizzazione dei clienti acquisiti, coincide alla prima maturazione dell’impresa ,
cliente come asset aziendale, quando occorre elaborare una strategia Crm per rendere più produttiva la relazione. 

 È proprio in quest’ultima fase che la proattività dell’azienda è mirata alle esigenze del cliente : 

•Conoscenza. Chi è il cliente, a quale ambiente appartiene 
•Ascolto. Quali sono le esigenze, comprenderle ed agire di conseguenza
•Supporto. Come aiutare il cliente per migliorare e rendere più efficace il rapporto. 

Per seguire un percorso evolutivo coerente verso il Crm l’azienda dovrà garantirsi alcune capacità fondamentali, tra cui :

1)Le informazioni sui clienti 

Il Chi è? Ovvero il profilo del cliente. Privato o azienda ? Età o responsabilità ? Tipologie e volumi di consumi e acquisti 

2)I clienti non sono tutti uguali. 

Occorre ripartirli per segmenti. Per fatturato, area geografica o settore merceologico. Ma anche per tipologia di esigenze espresse i modo da differenziare i servizi offerti. 

3)Focus sulle esigenze dei clienti. 

Raccolte attraverso ricerche sfruttino possibilmente database integrati. Le indagini possono riguardare l’interazione completa con il cliente, il livello di servizio offerto e la percezione sul rapporto costo/prestazioni. 

4)La tecnologia vista come investimento. 

Dedicato a soddisfare specifici stadi di sviluppo organizzativo e non valida per ogni situazione. Si può trattare di un miglioramento dei processi interni di controllo, di integrazione o di supporto. Oppure si può trattare di una risposta ai mutamente esterni del mercato, di un miglioramento del servizio al cliente o di automazione delle reti commerciali. 

5)Gestione dei propri clienti 

Con relazioni proattive e personalizzate, soprattutto nei casi di insoddisfazione. Una risposta efficace è garantita dal contact center integrato non solo nella multi-canalità del front-office, ma anche per le informazioni di back-office.

6)Gestione dei reclami. 

Bisogna pertanto che l’azienda  riconosca l’importanza del feedback e sappia gestirlo. 

 

Soprattutto deve preoccuparsi di sollecitare il feedback (reclami, obiezioni, richieste) perché molto spesso non viene espresso in forma spontanea dal cliente insoddisfatto.