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Benvenuti in MAR - Management And Resolution

  • I canali di marketing hanno avuto in questi anni un’evoluzione rilevante; lo sviluppo di nuove tecnologie offre alle aziende la possibilità di comunicare in modo continuato con i clienti, innalzando i livelli di competizione.

    L'utilizzo delle nuove tecnologie, e delle opportunità dei social, fornisce alle aziende la possibilità concreta di comprendere i bisogni dei consumatori e interagire in tempo reale, con loro. 

     M.A.R. srl risulta essere uno strumento eccezionale: permette di comunicare i valori e la mission aziendale in maniera completa, interattiva, personale e di relazione.

    Le Società  si rivolgono a M.A.R. srl  per azioni di :  

                  Customer Care  : Cuddle Marketing

                  Customer Experience  

                  Social CRM

                  Social Intelligence

                  Business to Business :  Supporto Reti di vendita, Store traffic, Fidelizzazione, Cross-selling e Leads Generation

    I servizi offerti da M.A.R. srl  coprono l’intero progetto: Fase di analisi e studio, piano di comunicazione e test preliminare, conduzione e coordinamento dei contatti telefonici, monitoraggio e implementazione durante la campagna, reporting e analisi dei risultati


SeeThrough: valutazione e performance

questo significa operare in un ambiente estremamente dinamico, doveper gestire la volatilità è indispensabile avere Strategie efficaci e Sistemi di Controllo efficienti.

L’idea

L’idea di fondo è la seguente: per vincere la partita che ogni giorno le aziende giocano sul mercato occorre avere a disposizione un numero molto elevato di informazioni e di indicatori che segnalino i punti in cui intervenire e le conseguenze che questi interventi possono provocare all’interno e all’esterno dell’azienda. Occorre, quindi bilanciare adeguatamente gli interventi per evitare che il beneficio ottenuto in un settore dell’attività si trasformi in un danno per un altro, ciò allo scopo di garantire che la strategia perseguita venga efficacemente utilizzata. 

Seethrough BSC viene a “mettere ordine” tra gli indicatori, con l’obiettivo di integrarli e “bilanciarli”, ossia di definire le connessioni logiche esistenti tra di loro, in modo da conoscere quali riflessi una determinata azione avrà sull’intera gestione aziendale.

La proposta   Seethrough BSC  è la soluzione di Business intelligente per dare migliore concretezza a questa esigenza di collegamento tra strategia e operations inserendo le misure del controllo ad ogni livello, favorendo così la consapevolezza strategica dei vertici aziendali e la diffusione nell’azienda della conoscenza della strategia perseguita.  Seethrough BSC  può essere utilizzata efficacemente in aziende del settore privato o pubblico di ogni natura e complessità a condizione di descrivere in modo accurato l'attività e la priorità relativa tra le varie componenti d'influenza (stakeholders).

Cosa si intende per  Seethrough BSC 

La metodologia  Seethrough BSC (Balanced SCorecard) attualizza al mondo del CRM la metodologia della Balanced Scorecard di Kaplan e Norton , partendo dal presupposto che, per avere una visione esauriente dell’intera situazione aziendale, nessun indicatore di performance deve essere preso singolarmente, ma occorre costruire un insieme organizzato di indicatori che collegati tra loro consentano una valutazione globale dei risultati aziendali. Partendo da questo assunto, trasposto al mondo CRM, l’impostazione  Seethrough BSC  analizza i risultati dall’azienda sulla base di quattro prospettive rilevanti.

Le prospettive individuate sono:

 Cliente 
 Prodotti e Servizi 
 Dinamiche interne 
 Outsourcing

Realizzazione  di   Seethrough BSC  .

Oggi “stare in azienda” significa condividere la strategia e gli obiettivi aziendali.

La strategia consiste nel definire più temi strategici complementari che  possano condurre a migliorare le performance aziendali decisa dal vertice aziendale ed è quindi necessario, successivamente, comunicare tali temi a tutta la struttura, in maniera tale che, mentre si svolge l’attività ordinaria, coloro che operano all’interno dell’azienda abbiano come riferimento l’obiettivo strategico che si intende raggiungere. Così gli operatori, ai diversi livelli, si sentiranno responsabili per la realizzazione di quegli obiettivi strategici. Per favorire la realizzazione dei valori aziendali, ogni iniziativa e ogni servizio erogato, devono essere sempre correlati a bisogni specifici (per esempio a quelli della sezione marketing che può sfruttare parte degli input per migliorare la relazione tra azienda e cliente) e devono utilizzare risorse coerenti con un “ritorno economico”stabilito.

I temi strategici sono:

- la customer satisfaction - focalizzazione verso il cliente e verso le sue necessità per rispondere continuamente ed al meglio alle sue istanze ed a quelle del business -; 
- il monitoraggio e la progettualità - presenza continua in tutte le attività della filiera Azienda/Cliente per favorire l’impatto con l’esterno -; 
- l’attenzione al feedback - per migliorare i rapporti con il cliente, per poi arrivare al controllo continuo delle reti -; 
- l’integrazione - quale elemento basilare delle soluzioni efficaci per il business,  
le sinergie, quale possibilità di sfruttare ed integrare le conoscenze e le competenze di tutti gli attori del business-.

Collegando i temi strategici alle prospettive, precedentemente indicate, possono essere individuati diversi obiettivi da raggiungere. Attraverso un’impostazione top-down, avvalendosi della multicanalità di contatto esistente tra l’azienda i clienti etc………………,  vengono analizzate le attività di contact center dell’azienda con i clienti, e i feedback relativi, i soggetti coinvolti e i rapporti di causa-effetto legati. Successivamente si misura il livello di realizzazione degli obiettivi attraverso l’individuazione di una serie di indicatori, di target ed eventuali iniziative qualora si necessiti di una strategia che favorisca la reingegnerizzazione dei processi. 

GLI OBIETTIVI DELLE  4  PROSPETTIVE 

Prospettiva cliente

Obiettivi:

-fidelizzare il cliente 
-soddisfare il cliente 
-acquisire nuovi clienti 

Prospettiva Dinamiche interne

Obiettivi:

-Monitorare la filiera dei contatti Azienda /Cliente  
-favorire e analizzare l’attività di marketing 
-implementare e valorizzare la filera interna  
-migliorare l’efficienza operativa

Prospettiva Prodotti e Servizi

Obiettivi:

-favorire e monitorare la riuscita delle campagne marketing 
-monitorare e favorire la modernizzazione dei prodotti e dei servizi  
-favorire e monitorare i feedback della  filiera

Prospettiva Outsourcing

Obiettivi:

-valutare l’efficienza, l’efficacia e le risorse umane di tutti i soggetti che in outsourcing intervengono nelle attività dell’azienda che erogano i servizi:
-razionalizzare i processi lavorativi 
-valutare la capacità delle strutture di relazionarsi tra di loro

 I campi d’applicazione di  Seethrough BSC

La proposta  è rivolta a tutte le organizzazioni con esigenze di analisi complesse:

 SEETHROUGH BSC riempie un vuoto che esiste nella maggior parte dei sistemi manageriali : la mancanza di una procedura sistematica per implementare e ottenere feedback sulla strategia.

 I processi manageriali costruiti intorno alla Scorecard permettono all'organizzazione di adeguare e mettere a fuoco l'implementazione delle linee strategiche a lungo termine.

 Utilizzato in questo modo,  SEETHROUGH BSC diventa il fondamento per il management delle imprese nell'epoca dell'informazione.

  SEETHROUGH BSC fornisce così una struttura e una lingua, per comunicare la missione e la strategia; utilizza misure per dare informazioni al personale sugli indicatori del successo presente e futuro. 

Articolando i risultati, le ambizioni dell'organizzazione e gli indicatori di questi risultati, i dirigenti senior auspicano di indirizzare le energie, le capacità e la conoscenza specifica di tutta l'organizzazione verso il raggiungimento degli obiettivi a lunga scadenza.

Gli obiettivi d’applicazione di Seethrough BSC

Le società possono  utilizzare   Seethrough BSC  come struttura centrale e organizzativa per i loro processi manageriali.
La potenzialità effettiva di  Seethrough BSC  si realizza quando esso viene trasformato da sistema di misura in sistema di gestione

 

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